Еропкина Ирина
православный христианин
|
Вот даже не знаю, что еще и написать. Я открывала тему о том, что я получила грант МВА.
Сегодня сдала последний итоговый экзамен за 1-ый семестр!
Мне бы хотелось услышать - что вы думаете об эссе, которое я написала в качестве итоговой работы перед экзаменом.
Вот собственно оно:
Эмпатическое общение:
как добиться взаимопонимания с самым трудным собеседником
В конце 2008 года мы с партнером взяли в аренду помещение бывшей заводской столовой. Из соображений этики я не буду озвучивать его название, скажу только, что он находился в Москве. Завод медленно, но верно шел ко дну, сокращая штат персонала, и, в конце - концов, добрался до того подразделения, которое обеспечивало персонал завтраками и обедами. Такой вариант был вполне логичным для руководства завода, так как штат производственных отделов с 3000 единиц был уменьшен до 400, и расходы по содержанию общепита, т.е. аренда площади, зарплата сотрудникам и т.д., и т.п., стали непосильным бременем для некогда процветавшего гиганта.
Я достаточно быстро и без особых усилий договорилась о выкупе оборудования и мебели, которыми была оснащена столовая, подписала договор аренды помещения, и тут встал вопрос о найме персонала. Кое-какие договоренности у меня уже были, в частности была кандидатура на должность заведующего, который был готов привести с собой команду. Но что-то не сложилось, и я уже представляла себе авральную работу по размещению резюме, собеседованиям и всему, что связано с наймом совершенно незнакомых людей. А тут из этих людей еще предстояло сколотить команду.
Я пришла в помещение столовой, чтобы принять выкупленное имущество, там сидел весь бывший коллектив, уже уволенный с завода. Сказать, что люди были, как в воду опущенные, это значит – не сказать ничего. Я отозвала заведующую столовой в сторону и, делая вид, что не вижу следов слез на лице, сказала, что готова их оставить. Оставить всех с испытательным сроком. По окончании срока – кому не понравится работать у меня – уйдет, кто не понравится мне – тоже уйдет, остальные останутся.
Таким образом, я, можно сказать, «получила в наследство» коллектив. Насколько удачным было то решение – вопрос спорный, но на тот момент оно было целесообразным, так как позволяло открыться буквально сразу, а сотрудников можно было менять по ходу дела, если что-то будет не устраивать.
По окончании испытательного срока заведующая столовой, которую мы с партнером с первого же дня отсекли от финансовых потоков, ушла сама, но осталась заведующая производством, очень мило улыбающаяся женщина, которая, как потом оказалось, была не такой уж и милой.
Сложно договариваться с человеком, который не хочет договариваться, но ведет себя так, будто готов выполнить все и даже больше. Мило улыбаясь, зав. производством, образно выражаясь, гнула свою линию, а мы с партнером никак не могли понять – почему не складывается «картинка».
Сейчас я должна сделать небольшое лирическое отступление и объяснить Вам, мой читатель, что имеется в виду под словом «картинка». Несколько лет назад я помогала подбирать помещение под ресторан одному ресторатору, нет, конечно, не Аркадию Новикову, но тоже достаточно известной на рынке московских рестораторов фигуре. Мы с ним подобрали помещение и стали методично объезжать все заведения общепита в округе. В каждом мы заказывали кофе, и пока сидели в ожидании мой клиент анализируя обстановку, меню и многие многочисленные нюансы выносил вердикт – «И вот какая у нас складывается картинка». И давал расклад по аренде, зарплате персонала, расходах производственных (закупочных) и к производству не относящихся. У него была определенная формула, по которой можно было сделать вывод о статусе и рентабельности заведения. И пропорции этой формулы различались – для столовой, кафе, бара и ресторана – определенный процент затрат составляли аренда, продукты, персонал и т.д.
Так вот, именно эта картинка у нас и не складывалась. Предприятие явно должно быть прибыльным, а мы этого не ощущаем совершенно. Что-то шло не так, но что именно – мы с партнером понять не могли.
Мы чувствовали скрытое противодействие, но не смогли сразу определить – откуда оно исходит. В результате сбора информации (благо завод еще не закрылся, и сплетен было более чем достаточно) всплыли две ключевые фигуры – кассир и зав. производством. Вообще-то, согласно «школе выживания менеджеров», люди, решающие проблемы, не должны обращать внимание на слухи и сплетни, но иногда это бывает полезным, так как дыма без огня не бывает.
Кассира я вывела из игры достаточно быстро, отправив ее «чистить на кухне картошку», посадила на кассу свою знакомую, и дневная выручка выросла, но «картинка» все еще не соответствовала тому, что должно было быть.
Встал вопрос – что делать с зав. производством? С одной стороны – насколько можно доверять слухам? А вдруг человека просто оговаривают из зависти? С другой стороны – а если это не оговор – то умышленно она уводит часть денежного потока, либо это обычное «разгильдяйство», оставшееся от периода Страны Советов? Проще всего обвинить человека, а вдруг она ни в чем не виновата?
Итак, передо мной стояла задача – поговорить с ней так, чтобы либо перетянуть ее на свою сторону, чтобы она прониклась необходимостью перестроить свою работу, либо принять окончательное решение о необходимости ее замены. Тем более что, после увольнения кассира, настроение у нее явно было подавленным, и это не могло не сказываться на работе ее подчиненных.
Я выбрала момент, когда на кухне прошла дневная суета и запарка, и отправилась к ней в кабинет попить чаю.
Сначала разговор шел вяло, я похвалила сегодняшний суп и второе, она немного оживилась, так как обычно я спрашиваю: «А кто у нас сегодня такой влюбленный?» Что означает, что кто-то что-то пересолил. Но разговор так и шел – ни о чем…
Как же ее разговорить? И тут на память пришли шесть правил Глеба Жеглова. Я тогда, грешна, каюсь, когда читала «Эру милосердия» Братьев Вайнеров и смотрела фильм «Место встречи изменить нельзя…», мне не приходило в голову, что то, чему учит Жеглов Шарапова, и есть правила эмпатического общения.
Я спросила, что у нее в последнее время с настроением, рассчитывая, что разговор сразу пойдет о наших рабочих проблемах, но услышала совсем другое. Она заговорила о сыне, годовщина смерти которого будет ровно через месяц. Она и раньше заводила разговоры о нем, и каждый раз, глаза становились влажными от непролитых слез. От других сотрудниц я знала, что она всю комнату уставила его фотографиями, превратив ее в пантеон, и иногда у нее проскальзывало, что домой идти очень не хочется, но такой разговор у нас состоялся впервые.
Я сидела и слушала, как она рассказывает – каким он был хорошим мальчиком, как она надеялась, что понянчит внуков, что дома холодно и пусто, а вдова сына – никак не может себе найти места, и живут они вместе, горюя о том, кто их покинул. Я почувствовала тот самый холод, о котором она рассказывала и пустоту, как будто не она, а я потеряла своего любимого ребенка. «Не приведи судьба на склоне дней мне пережить родных моих детей!» - пела Алла Пугачева. Раньше я это чувствовала несколько отстраненно, отдавая дань артистизму певицы. И вот сейчас чужая боль меня захлестнула так, как будто это была моя собственная. Своих мыслей и чувств не осталась, это я, не она, а я – потеряла своего сына. У меня тоже покатились слезы.
Я добилась того самого эмпатического проникновения в ее субъективный мир, но тяжесть этого проникновения – она была чрезмерна. Из этого состояния нужно было срочно выходить. Со стороны я, наверно, выглядела несколько глупо – сижу и рыдаю над тем, чего у меня не случилось, слава Богу.
Когда мы обе немного успокоились, я ей сказала, что у меня есть знакомый – руководитель антикризисного центра, который может ей помочь, он занимается психотерапией людей, потерявших своих близких – в основном это родственники онкобольных, и по моей рекомендации он ее обязательно примет.
Она согласилась с тем, что ей действительно нужна помощь, что она не справится сама. И сказала, что она последнее время ощущала депрессию, и эта депрессия углубилась с увольнением кассира, с которой она проработала не один год, но она возьмет себя в руки, будет работать и будет делать все, что нужно.
К сожалению, перевоспитать человека, который большую часть своей жизни проработал при советском строе, и привык тащить все, что плохо лежит, да и то, что хорошо лежит – тоже, было не в моих силах. Когда я поняла, что ее обещания выполняться не будут, что та отчетность (учет и контроль), которую она обещала вести, не введется, я стала искать кандидатуру на ее место.
Человека с опытом «с улицы» брать не хотелось. Я выбрала наиболее лояльного сотрудника, с которым договорилась, что оплачу его учебу, а он в течение месяца будет переведен на должность зав. производством. После этого я стала вводить методы контроля, которые однозначно перекрыли дорогу к выносу продуктов. И на следующий же день после введения этих методов я получила ее заявление об уходе.
«Трудно понять и упредить поведение неискреннего человека, который имитирует социально одобряемые качества. Ради карьеры, личной выгоды, достижения согласия он умело изображает порядочность, альтруизм, демократичность, доброжелательность или общительность.»
Так что сказать, что эти мои психологические экскурсы привели к четко положительному результату, я, конечно, не могу. Это не было бы правдой. Но то, что должен чувствовать человек, идущий по эмоциональному каналу эмпатии, который «входит в личный мир другого и пребывает в нем, как дома», я почувствовала в полной мере. И очень ей за это благодарна.
|
